一位患有听力障碍的网约车司机，与某汽车租赁有限公司发生租车纠纷。矛盾双方因各自经济利益，立场对立，难以调和。如何从人道主义出发，兼顾公平原则，使问题得到更好的解决？近日，上海市松江区中山街道人民调解委员会成功化解矛盾，同时给予残疾当事人适当照顾。

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续航不够提前退车

是否违约各执一词

戚某自小有听力障碍，通过学习考核，申请了特殊驾照。戚某希望通过驾驶网约车增加经济收入，便从上海某汽车租赁有限公司租下了一辆网约车，当时约定的租赁费为每月元，押金元。该汽车为新能源车型，公司承诺该车一次充满电可跑公里，续航里程长，充电费用低，非常适合作为网约车使用。但戚某在实际使用过程中，发现该车一次充满电后，续航里程不到公里，这样就需要频繁充电，影响戚某的网约车服务。为此，戚某要求与该公司解除租车合同。

戚某找到公司讨要租金以及押金，该公司结清了租车金额，但以戚某违约为由，不肯退还押金。戚某拨打了报警电话求助，派出所通过公调对接平台将该案件转到松江区中山街道人民调解委员会。

调解员首先将戚某及公司负责人吴某约到调解室。双方当事人一见面均情绪激动，场面一度难以控制。特别是戚某，由于言语不便，一直在指手划脚捶胸顿足，不停在纸上写写划划，表述着自己是残疾人，谋生赚钱是多么的不容易。

调解员通过沟通平息当事人的情绪，强调调解是建立在自愿平等的基础上开展的，既然双方都愿意通过调解解决矛盾，就应该心平气和地处理矛盾，争取尽快解决问题。在一番耐心的劝说后，双方总算冷静下来。

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关怀弱势群体

顺利化解纠纷

调解员首先让双方简要叙述事情经过。戚某由于语言表达不便，便通过书写形式与调解员沟通。戚某表示，自己作为残疾人，谋生不易，本打算通过租车从事网约车服务，就从吴某的公司租了一辆电动汽车。公司承诺汽车续航里程公里，但实际续航里程不到公里，戚某认为公司违约，要求公司方退还租金和押金。

吴某则认为车辆续航长度只是一个参考数，每个人开车习惯不一样，车辆实际续航长度必然也不一样，所以并不认同戚某的说法。吴某认为，戚某擅自提前退车，违反公司网约车租赁协议，根据协议对押金的有关约定，提前退租押金不予退还，吴某一口拒绝了戚某退还押金的要求。

调解员认为解决问题的关键点在于，双方站在自己的立场都有合理的理由，但戚某的确有提前解约的违约行为，吴某则夸大了车辆的续航能力，双方对于纠纷的产生都有一定的过错。但考虑到戚某是残疾人，谋生确实要比一般人困难，调解员希望吴某考虑戚某的特殊之处，换位思考，做出让步。

从这一点出发，调解员将工作重心放在吴某身上。调解员称，戚某身患听力障碍，谋生本就不易，如今他已经将车辆归还，车辆也没有受损。在戚某未给公司带来任何实际损失的情况下，希望公司做出让步，以体现公司对社会弱势群体的关怀，体现租车公司的大度。经过调解员耐心细致的劝解，吴某表示自己没有故意为难戚某的意思，并同意从人道主义出发，退还部分押金元。

对此，戚某还是觉得不满意，认为押金应当全退。调解员耐心向戚某解释，根据合同，戚某应当为自己提前解约的行为承担一定违约责任的，但公司方出于对残疾人的关爱，戚某只需要承担元违约金即可。

经过调解员的耐心劝解，双方最终达成一致。收到退款的瞬间，戚某压抑许久的情绪总算放下，他忍不住潸然泪下，并向调解员鞠躬致谢。

调解心得

调解员在当事人双方情绪激动时，耐心劝导，及时做好当事人之间的沟通桥梁工作。抓住关键点将法理情相结合，让双方明白自己所享有的权利和应当承担的义务。同时重视残疾人谋生不易，沟通不畅的困难，热心相助，给予更多的温暖与照顾。在公正的原则下，最大程度结合双方当事人想法和处境，提出合适的调解方案，保障了当事人的合法权益。

记者

夏天

（上海法治报）